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Broschiert - 160 S. VDMA Verlag GmbH ISBN: 3816304516 > Bestellen

Kundenbeziehungen erfolgreich managen Ein Leitfaden für Unternehmen, die CRM verstehen, nutzen und anwenden möchten. von: Ulrich Krumb Es genügt nicht nur auf Kundenwünsche zu reagieren. Wer heute seine Wettbewerbsposition sichern will, muss Kundenbeziehungen aktiv gestalten, Kaufprozesse grundlegend analysieren und sich auf ausgewählte Kunden konzentrieren. In dieser im VDMA Verlag erschienene Entscheidungshilfe lernen Sie wirksame Instrumente zur Kundenbindung kennen und erfahren diese in der Praxis umzusetzen. so urteilt die Fachwelt: ... Ulrich Krumb ist es in diesem Buch hervorragend gelungen, den Begriff und die Prozesse des CRM sehr praxisnah und anschaulich darzustellen. Prof. Dr. H. Holland, Fachhochschule Mainz ... Ulrich Krumb zeigt ihnen hier wie CRM wirklich funktioniert. Es ist ein lehrreicher und lesenswerter Leitfaden, der für das Thema CRM Erfolgsgeschichte zeigt. Prof. Dr. Karl Pinczolits, FH Wiener Neustadt ... Leider sind die Bücher, die eine fachlich anspruchsvolle und praxisstarke Leitlinie für die Umsetzung von CRM in die Hand geben dünn gesät. Die vorliegende Schrift liefert einen wertvollen Beitrag diese Lücke zu schließen. Prof. Dr. Peter Winckelmann, FH Landshut Inhaltsverzeichnis 1 CRM Customer Relationship Management 1.1 Was verstehen wir unter CRM? 1.2 Warum ist CRM gerade heute so wichtig? 1.3 Was ist das Besondere am CRM Ansatz? 1.4 Die CRM Erfolgsfaktoren. 1.5 Was ist ein CRM System? 1.6 Die Architektur von CRM Systemen 1.7 Kollaboratives CRM 1.8 Operatives CRM 1.9 Analytisches CRM 1.10 Der technische Aufbau eines CRM Systems 1.11 Was ist ein eCRM System? 1.12 Die Entwicklung oder „wo die Reise hingeht“ 1.13 Warum scheitern viele CRM Projekte? 2 Stufen einer erfolgreichen CRM Einführung 2.1 Den eigenen CRM Reifegrad erkennen 2.2 Die Kundensegmentierung 2.3 Die Kundenbewertung 2.4 Die Kundenstrategie 2.5 Die Umsetzung der Strategie 2.6 Anpassung der Kundenprozesse 2.7 Integration und IT Implementierung 2.8 Lernen aus der Kundenbeziehung 3 Der Kunde, das „C“ im CRM ? 3.1 Kundenbedürfnisse und Kundennutzen 3.2 Nutzungspotenziale finden 4 Nicht jeder Kunde ist gleich 4.1 Die Kundensegmentierung 4.2 Die Kundennutzen-Segmentierung. 5 Die Kunst der Kundenbewertung 5.1 Was macht einen Kunden wertvoll? 5.2 Ausgewählte Kundenwertbezogene Analysen 5.3 ABC Analyse 5.4 Deckungsbeitragsrechnung 5.5 Portfolioanalyse 5.6 RFMR Methode 5.7 Customer Lifetime Value 5.8 Welche Bewertung für welchen Zweck. 6 Wie stabil ist die Geschäftsbeziehung? 6.1 Messung der Kundenzufriedenheit 6.2 Der Verlust durch verlorene Kunden 7 Verkaufs- und Kaufprozesse 7.1 Der Verkaufsprozess 7.2 Der Kaufprozess 7.3 Die Synchronisation der Prozesse 7.4 Wer sind die Entscheider? 7.5 Der Verkaufstrichter 7.6 Ohne Handlungsbedarf keine Entscheidung 7.7 Die Chancenanalyse, wer wird gewinnen? 7.8 Strategische Verkaufsmethoden 8. Die ganzheitliche Akquisition 8.1 Database Marketing 8.2 Permission Marketing 8.3 Telemarketing / Call Center 8.4 Computer Aided Selling 8.5 Online Marketing 8.6 E-Mail Marketing 8.7 Die wirtschaftlichen Aspekte 8.8 Warum sich CRM rechnet 9 Kundenbindungsmanagement 9.1 Umsetzung der Kundenbindung 9.2 Die Segmentierung 9.3 Die Kundenbindungsstrategie 9.4 Die Umsetzung und Erfolgskontrolle 9.5 Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente 9.6 Bonusprogramme 9.7 Beschwerdemanagement - Störung oder Chance? 9.8 Die Kundenabwanderung in den Griff bekommen 10 Struktur und Inhalt einer CRM Datenbank 10.1 Kunden richtig klassifizieren und ansprechen 10.2 Firmenmerkmale 10.3 Merkmale Ansprechpartner 10.4 Merkmale Opportunity 10.5 Schritt für Schritt zur ersten eigenen CRM Datenbank 11 Auswahl und Einführung eines CRM Systems 11.1 Das Problem 11.2 Die Psychologie 11.3 Der richtige Partner 11.4 Der PC / die Hardware 11.5 Das geeignete Programm? 11.6 Der Profit 12 Anhang 12.1 CRM Anforderungskatalog 12.2 Glossar 12.3 Literaturempfehlungen und Quellen

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